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Cas client

Enedis s’allie avec La Javaness pour transformer son centre de relation client avec l’IA

Le client  

Enedis est le gestionnaire du réseau de distribution d'électricité sur l'ensemble du territoire français. Il réalise toutes les interventions techniques (raccordement, dépannage, relevé de compteur…). Il compte près de 37 millions clients, plus de 38 700 salariés et réalise plus de 12 millions d’interventions clients en 2019. 

Le défis : Délivrer un service de qualité en bref délai face aux volumes accrus des demandes client  

Enedis reçoit par an plus de 13 millions d’appels téléphoniques, 52 000 sollicitations sur ces différents comptes twitter, 130 0000 sollicitations sur Facebook/Messenger et des centaines de milliers d’emails. 

La qualité et le délai de réponse sont le principal enjeu pour assurer la satisfaction des clients qui deviennent de plus en plus exigent : réponse en moins d’une heure voire immédiate, utilisation des multi-canaux… Les conseillers clientèles facent à un volume accrue des demandes, souvent répétitives. Le recours à l’IA adresse au double objectifs intimement liés : aider les conseillers pour un traitement efficient des demandes ; augmenter la satisfaction client.  

La solution : Déployer les solutions de La Javaness pour augmenter le centre relation client omnicanal 

Enedis a choisi de s’allier avec La Javaness pour intégrer une IA centrée sur les conseillers et les clients sur l’ensemble des canaux de relation client. 

Cette vision est concrétisée par le déploiement de nos solutions IA Otto et Gedi au sein du centre de relation client.  

  • Otto Socialbot pour la qualification et aide au traitement des demandes sur Twitter et Facebook/Messenger: catégorisation par thème et géographie, analyse de sentiment, routage intelligent des demandes au bon service, réponse suggérée ou automatique. Intégration avec l’outil de la gestion de réseaux sociaux Dimelo/RingCentral. 

  • Otto Mailbot pour les mêmes services sur le canal email des clients et des fournisseurs 

  • Otto Chatbot à destination des clients 

  • Gedi Search via un assistant virtuel à destination des conseillers leur permettant à trouver la réponse la plus pertinente des multiples sources de données structurées ou non, en un temps très réduit lors d’appels clients 

Les bénéfices : Transformer le service client pour soutenir Enedis à dépanne ses clients 24h/24 sur 95% du territoire français 

Nos solutions IA aident les conseillers à offrir un service plus efficient, les dégagent du temps à rendre une relation humain et créer d’empathie avec les clients. Le gain de temps sur l’analyse, le taggage, le routage et l’aide au réponse est de 2 minutes en moyen par ticket. Pour la première fois, les demandes sur les heures non-ouvertes ont pu bénéficier d’un premier niveau de traitement automatisé, ce qui réduit considérablement leur délai de traitement. Un accès immédiat par les conseillers aux informations pertinentes lors de la conversation client grâce au Gedi a réduit de 10% en moyen la durée des appels concernés. 

L’intégration de l’IA a également mené une transformation du modèle futur du service client. Enedis vise à amplifier l’apport de l’IA sur l’ensemble de la relation client, tout en accompagnant le changement des processus métier et l’optimisation du modèle organisationnel. 

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